媒体谈平台帮商家“拉黑”客户：平台治理需兼顾商家与消费者权益

平台治理需兼顾商家与消费者的权益。为经营者营造良好经营环境、为消费者创造放心消费环境，同等重要。平台这把“屏蔽剑”，既要斩断伸向商家口袋的黑手，更要护住消费者心中的天平。

“618”购物节大幕刚启，淘宝便抛出一项新措施：商家可直接屏蔽高退款率人群，不过目前只对淘天服饰行业商家开放。消息一出，在全网引起了热烈的讨论。

平台为何帮商家“拉黑”客户？对商家来说意味着什么？关键是对消费者来说有何影响？

消费者可略微放心，这条措施对大多数人没什么影响。据了解，该功能主要应用于广告投放场景，让商家可在自定义推广时，降低对存在退货空包、谎称未收货等异常行为用户的展示频次。换句话说，是为了精准打击那些将“7天无理由退换”当成“零成本试衣间”的“薅羊毛者”。

过去几年，非正常退货对服装电商造成了极大困扰，去年“618”期间，“女装退货率高达80%”的话题便已暴露行业窘境，今年“五一”期间某学校60余名学生网购演出服，参加运动会后又集体退货的事件，再度将此类行为推向风口浪尖。

对商家而言，新措施有助于改善经营环境。广告投放讲究精准触达，如果预算浪费在频繁退货的“高危人群”身上，岂不是打水漂？如今，商家可主动过滤异常用户，将资源向潜在客户倾斜，是符合商业逻辑的选择。

然而，当技术手段演变为消费者分级分类的工具时，消费者难免担忧。首当其冲的便是规则透明度缺失：平台未公布“高退款率”的具体判定标准，不少日常退货较多的用户担心自己也被打上“高危标签”。说起退货多，用户更恼火。如今电商平台货不对板、盗图盗视频、AI生成“照骗”、水军刷好评等现象屡见不鲜。消费者拆开期盼已久的快递一看，简直不敢相信是同一件商品，若不退货，难道还有别的选择吗？

以前买到货不对板的衣服，免费退了也就忍了，现在消费者不仅要自己贴邮费退货，还要落个“高频退货人群”的标签，这让消费者怎么忍？难怪消费者喊话平台：“既然能屏蔽高频退货人群，为何不让我们屏蔽高退货率商家？”

平台治理需兼顾商家与消费者的权益。为经营者营造良好经营环境、为消费者创造放心消费环境，同等重要。平台此举旨在打击“薅羊毛者”，让商家安心经营。然而，治理的“外科手术”，切不可变成误伤消费者的无差别打击。

任何一项影响广泛的政策出台，通过开门问策，从草案公示到听证会的民意采集，从意见反馈的闭环管理到实施效果的跟踪评估，都是必不可少的。由此给平台的启示是，推出涉及数亿消费者和商家的措施，尤其是可能造成消费者权益缩水的规则时，是不是也应该坚持用户至上的初心，提前听听用户的声音？措施实施后，也应该把规则说得更明白。更重要的是，消费者对“照骗”满天飞的状况已有强烈不满，平台应当引起重视，拿出过硬的措施来治理。

说到底，电商江湖的规矩，得靠平台、商家、消费者三方共治。平台这把“屏蔽剑”，既要斩断伸向商家口袋的黑手，更要护住消费者心中的天平。